Претензионный порядок урегулирования споров по закону «о защите прав потребителей»

Претензионный порядок по закону о защите прав потребителей

Конфликты потребителей с изготовителем, продавцом или исполнителем сегодня не редкость. Статья 17 Закона «О защите прав потребителя» дает указание, что органом власти, призванным защищать интересы потребителей является суд. Всегда ли можно обращаться туда сразу или стоит решить вопрос другим способом? Каков претензионный порядок по закону о защите прав потребителе, разберемся далее.

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.  

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему — обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефону
Это быстро и !

Обязательно ли обращаться к потребителю до подачи иска в суд

Претензионный порядок — это процедура, с помощью которой стороны, участвующие в сделке, могут договориться о правилах урегулирования конфликта. Досудебный этап является обязательным только в случаях, прямо предусмотренных законом. Это правило определено в абзаце 7 ст. 132 ГПК. Обязательный досудебный порядок по закону о защите прав потребителей не предусмотрен.

Но, ст. 55 ФЗ No 126 от 07.07.2003 устанавливает требование для потребителя услуг связи, до обращения в суд заявить просьбу к организации их предоставляющей, исправить недостатки.

Другим нормативным актом, предусматривающим необходимость досудебного урегулирования, является Кодекс внутреннего водного транспорта. В ст.

Обратите внимание

161 определен вид оказываемых услуг — перевозка вещей, пассажиров, груза или буксировка, и такая обязанность.

В ЗПП дано лишь указание на ответственность, к которой привлекается нарушитель прав потребителя, если не выполнит его требования в добровольном порядке.

На практике, истцы часто сталкиваются с ситуацией, когда суды приостанавливают рассмотрение дела или отказывают вовсе, если к документам не прилагается претензия, доказывающая использование возможности до обращения в суд решить дело мирно. Такое поведение суда незаконно, его можно обжаловать.

Однако следует понимать, что процедура оспаривания определения суда и подача иска по новой, отнимет определенное количество времени, что затянет процедуру решения вопроса. Да и в принципе, рассмотрение вопроса судом достаточно длинный процесс.

ГПК определяет, что период разрешения спора составляет 2 месяца. В то время, как срок рассмотрения просьб изготовителем, гораздо меньше. Поэтому логичнее будет в первую очередь переговорить с продавцом.

Кроме того, если отсутствует досудебный порядок урегулирования спора по делам о защите прав потребителей, суды не удовлетворяют требования о наложении штрафа, так как п.6, ст. 13 ЗПП дает указание, что эта ответственность применима только за невыполнение требований в добровольном порядке.

Не лишним будет уточнить, что и размер морального вреда, если он заявляется, будет удовлетворен, как правило, в меньшем размере. Хотя и ссылок на такое правило ни в каких документах нет.

Кому подавать

При урегулировании конфликта по некачественному продукту, претензию надлежит предъявлять продавцу, уполномоченной организации или ИП. Ст. 18 ЗПП предоставляет возможность обратиться непосредственно к изготовителю или импортеру, если заявляются требования заменить товар на новый, устранить недостатки или оплатить ремонт, осуществленный иной фирмой.

Данным участникам правоотношений можно вернуть товар и попросить выплатить денежные средства. Если был заключен договор предоставления услуг или выполнения работ, то заявление подается исполнителю.

Понятие уполномоченной организации или ИП дано в преамбуле к ЗПП. К ним относятся фирмы или предприниматели, которые заключили договор с изготовителем об удовлетворении требований потребителя по ненадлежащему качеству товара или результату работы.

Составление документа

Составить претензию можно самостоятельно. Или воспользоваться бесплатной консультацией по ее написанию, посмотреть образцы претензии по защите прав потребителей в отделах местной администрации, общественных организациях, или попросить помощи у сотрудников Роспотребнадзора.

Правил для написания претензий в законе о защите прав потребителей нет, но они вытекают из обычаев делового оборота. Поэтому в ней обязательно должны быть указаны:

  • наименование организации;
  • данные и координаты заявителя;
  • суть претензии;
  • требования;
  • дата и подпись.

В сути описываются обстоятельства дела: когда и с кем был заключен договор, его реквизиты, когда был обнаружен недостаток и в чем он проявляется.

Документ следует написать в двух экземплярах. Если было принято решение отвести его лично продавцу, то на том экземпляре, который останется у вас, представитель организации должен поставить подпись или печать, подтверждающие факт ее принятия.

Если нет возможности сделать это таким образом, то можно отправить претензию письмом. Важно использовать для этого письмо с уведомлением.

Такой вариант предоставит вам возможность отследить его судьбу на официальном сайте почты России, а также использовать уведомление о получении в качестве доказательства в суде.

К обращению следует приложить чек или договор, согласно которому осуществлялась покупка или исполнение работ. Хотя, ст. 18 ЗПП и указывает, что предоставление таких подтверждений не является обязательным, а отсутствие их не может служить поводом для отказа со стороны продавца.

Требования

Требования могут выдвигаться только те, что предусмотрены законом, поэтому обдумать его нужно очень тщательно. Если причиной обращения стал недостаток, обнаруженный в товаре, то его приобретатель может:

  • попросить обменять его на аналогичный;
  • произвести замену на иной, доплатив за более дорогой, или получив разницу, за более дешевый;
  • требовать сделать скидку на уже купленный;
  • просить отремонтировать или оплатить работу других его организаций, которые выполняли эту работу;
  • вернуть покупку и получить за нее деньги.

Кроме того, можно обменять непродовольственный товар хорошего качества, если он не пришелся по вкусу или размеру. Такую возможность стоит осуществить в течение 14 дней.

Важно, чтобы обмениваемая вещь находилась в том же состоянии, в каком она покупалась. То есть на ней должны быть все этикетки и бирки, сохранен ее товарный вид. Постановлением Правительства No 55 от 19.01.1998 утвержден список вещей, которые возврату не подлежат.

Если в наличие нет такого продукта, на какой покупатель желает осуществить обмен, то стороны могут договориться отложить эту процедуру до ее поступления. Ст. 25 ЗПП предусматривает также возможность, просить выплатить деньги в обмен на возвращенный товар.

Если претензия пишется в связи с некачественно выполненной работой, то заказчик может требовать:

  • исправить недочеты;
  • сделать скидку;
  • снова выполнить работу;
  • оплатить ремонт, произведенный другой организацией.

Если заявленные просьбы не были удовлетворены, то можно заявляться на расторжение договора и возврат средств. Кроме того, за невыполнение обязательств исполнитель должен оплатить убытки, понесенные потребителем.

В течение какого времени возможно предъявление

Законным временем, в течение которого можно подать претензию, считается гарантийный срок. Как правило, этот период установлен в документах, прилагаемых к товару или результату работ. Если он не определен, то считается, что он равен 5 годам на предметы недвижимого имущества, и 2 на остальные вещи.

Но если недостатки в товаре возникли до момента передачи его потребителю, при наличии веских тому доказательств, подавать претензию можно и в более поздние сроки.

Например, если гарантия дается на маленький период, то подать претензию можно в течение 2 лет.

Важно

Если срок не предусмотрен вовсе, то требования можно заявлять до момента окончания срока службы.

Сроком службы считается период, установленный изготовителем для безопасного использования товара или результата работ по назначению. Если такой временной отрезок не описан изготовителем, то он считается равным 10 годам.

К таким покупкам относятся, машины, мотоциклы, фотоаппараты, компьютеры, некоторые бытовые приборы. С полным списком можно ознакомиться в перечне, утвержденном Постановлением Правительства 924 от 10.11.11.

Но если в этих товарах обнаружен существенный недостаток, ими невозможно пользоваться более месяца в каждом гарантийном году из-за того, что он находится в ремонте, или после предъявления требований об устранении недостатков, они не были удовлетворены, то вернуть их можно и в более поздний срок.

Срок рассмотрения

Срок рассмотрения претензии, дачи по ней ответа должен быть определен в соглашении. Это может быть отрезок времени, который обычно затрачивается иными фирмами для выполнения подобных действий. Ст. 20 ЗПП дает максимальный срок, который может быть использован для ремонта товаров — 45 дней.

Если в процессе исправления недостатков становится понятно, что выполнить обязательство вовремя не представляется возможным, продавец должен оповестить об этом потребителя и договориться об иной дате.

Если проблема возникает из-за отсутствия необходимых запчастей и оборудования, то такие причины не являются вескими для увеличения срока.

Кроме того, наличие этих обстоятельств не умаляет прав потребителя в части предъявления требования о выплате неустойки.

Если прецедент возник по товару длительного пользования, то на момент пока будет решаться вопрос об удовлетворении требований, изготовитель должен предоставить потребителю другую подобную вещь.

Исключения составляют только те предметы, которые включены в перечень, утвержденный Постановлением Правительства No 55 от 19.01.1998.

Причем доставка до покупателя должна выполняться за счет изготовителя.

Разделение на товары длительного пользование и кратковременного условно. К первому варианту относятся те, что используются более года, но одежда и обувь, например к ним не относятся, хотя, как правило, находятся в употребление дольше.

Требование заменить некачественный товар должно рассматриваться в течение 7 дней. Если у продавца есть сомнения в отношении причин, по которым возникло несоответствие по качеству, то он может провести проверку в течение 20 дней. Когда просьба не может быть удовлетворена в установленный срок из-за отсутствия аналога, то он может продлеваться, но не более, чем на месяц.

Ценовые требования: возврат средств, уменьшение стоимости или оплата работы сторонней организации, необходимо выполнить в течение 10 дней. Если прецедент возник по несоответствию результатов работы или услуги заявленному качеству, то потребитель может рассчитывать на удовлетворение своих желаний в новый срок, определяемый между сторонами по обоюдному согласию.

В определении нового времени лежит такой важный критерий, как разумность. А если возникла необходимость производить работы заново, то они должны будут выполниться в течение времени, установленного основным договором.

Неустойка

Если описанные выше сроки не исполняются, то у потребителя есть возможность требовать выплатить неустойку. За нарушение сроков, данных для удовлетворения требований по товару, она предусмотрена ст. 23 ЗПП в размере 1% за каждый день, а за нарушения сроков по просьбам в связи с выполнением работ или оказанием услуг — 3 %.

Читайте также:  Пособие на ребенка до 16 лет: размер выплаты, необходимые документы, порядок оформления

Заключение

Использовать досудебный способ решения конфликта с продавцом, изготовителем или исполнителем не обязательно. В данном варианте заинтересован сам потребитель, так как это реальная возможность уменьшить сроки решения вопроса.

Претензия по закону о защите прав потребителей пишется в произвольной форме, но обязательно содержит информацию, позволяющую определить, в чем состоит недостаток, и какой результат рассмотрения бумаги хочет получить заявитель.

Источник: https://prava.expert/zpp/pretenzii-i-zhaloby/obrazets.html

Обязателен ли досудебный (претензионный) порядок урегулирования спора потребителя с подрядчиком (исполнителем)?

Законом «О защите прав потребителей» такой порядок не предусмотрен, за исключением двух случаев, прямо указанных в других законах.

В, частности претензионный порядок разрешения спора необходимо соблюсти в случае спора с оператором связи, вытекающего из договора об оказании услуг связи и в случае спора в связи с перевозкой пассажира, багажа, груза или в связи с буксировкой буксируемого объекта внутренним водным транспортом. Иных исключений в законодательстве не имеется.

По этому поводу Верховным Судом РФ также даны разъяснения в постановлении Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 N 17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей», где в п. 23 указано следующее:

«до подачи искового заявления в суд обязательный претензионный порядок урегулирования споров предусмотрен в случае неисполнения или ненадлежащего исполнения оператором связи обязательств, вытекающих из договора об оказании услуг связи (пункт 4 статьи 55 Федерального закона от 7 июля 2003 года N 126-ФЗ «О связи»), а также в связи с перевозкой пассажира, багажа, груза или в связи с буксировкой буксируемого объекта внутренним водным транспортом (пункт 1 статьи 161 Кодекса внутреннего водного транспорта Российской Федерации).

Совет

Несоблюдение данного правила является основанием для возвращения искового заявления со ссылкой на пункт 1 части 1 статьи 135 ГПК РФ».

Таким образом, необращение потребителя с претензией к исполнителю по договору подряда до момента обращения в суд с иском не является основанием для возврата иска.

Можно привести один пример из судебной практики.

Так, определением Ленинградского областного суда от 16.08.2012 N 33-3882/2012 определение суда о возврате искового заявление отменено, указано следующее.

Возвращая исковое заявление С., судья со ссылкой на п. 1 ст. 452 ГК РФ указала, что с требованием к ответчику о расторжении договора истец не обращался, а без предъявления такого требования обращение с соответствующим иском в суд законом не предусмотрено.

Однако данный вывод суда судебная коллегия находит ошибочным, поскольку требования истца основаны на Законе РФ от 07 февраля 1992 года N 2300-1 «О защите прав потребителей», которым не предусмотрен досудебный (претензионный) порядок урегулирования споров.

Вернуться к началу обзора практики: Претензии потребителей по договору подряда к срокам и качеству работ. Взыскание штрафа

Рекомендуемые публикации:

Образцы претензий и исковых заявлений:

Источник: http://logos-pravo.ru/obyazatelen-li-dosudebnyy-pretenzionnyy-poryadok-uregulirovaniya-spora-potrebitelya-s-podryadchikom

Обязательный претензионный порядок по закону о защите прав потребителей

В жизни каждого гражданина присутствуют моменты взаимодействия с другими физическими лицами, организациями. Между ними обычно возникают рыночные отношения на основе купли-продажи товаров и услуг. Эти действия неизбежны, ведь они нужны для поддержания нормального качества жизни.

Среднестатистическому человеку необходимы продукты питания, одежда, обувь, предметы бытового обихода, техника и различные устройства, дающие разные возможности (компьютеры, ноутбуки, телефоны и т.д.).

Все эти предметы можно купить только в магазинах или оптовых базах, поэтому налаживание рыночных отношений и юридическая подкованность в этом деле играет большую роль.

Случаются ситуации, когда при использовании после покупки, товар быстро выходит из строя или вообще не работает. Тогда у человека появляется право защиты своих прав как потребителя, ведь за продукцию уплачены денежные средства. Существует два основных (но не единственных) выхода из этой проблемы:

  • возврат товара продавцу и возврат своих денежных средств;
  • возврат товара продавцу для проведения ремонта.

В любом случае пути решения вопроса сопровождаются оформлением претензии в адрес продавца, где содержится описание обоснованных обстоятельств, при которых был приобретен бракованный объект, реквизиты адресата и заявителя, его контактные данные для связи при рассмотрении претензии.

Предоставление некачественных услуг физическому лицу со стороны определенной фирмы тоже является поводом для оформления документа в претензионном порядке.

Порядок оформления и предъявления претензии обозначены в законе «О защите прав потребителей». Он разъясняет права гражданина как во внесудебном, так и в судебном разбирательстве. До решения вопроса в суде ситуация может дойти при нежелании продавца выполнять условия, заявленные в претензии покупателем.

Претензионный порядок как вариант урегулирования спора до суда

Некоторые люди предпочитают не подавать претензию продавцу, а обращаться за защитой своих прав в судебный орган. В этом случае возникает вопрос: обязателен ли претензионный порядок по закону о защите прав потребителей? Законодательство не предусматривает обязательную подачу претензии физическим лицом представителю продавца, этот процесс носит рекомендательный характер.

Человеку, стоящему перед выбором написания претензии или искового заявления в суд, стоит понимать, что судом будут запрошены доказательства попытки урегулирования конфликта в досудебном порядке, указывающие на факт отказа продавца от выполнения своих обязательств.

Если такое подтверждение не оформлено надлежащим образом, то получается, что ответчик не отказывался ремонтировать товар или возвращать уплаченные денежные средства. Такой исход событий явно не на руку истцу, который хотел бы возместить материальный и моральный ущерб.

Обратите внимание

Претензионный порядок по закону о защите прав потребителей предполагает следующие этапы подачи жалобы:

  • оформление претензии в письменном или печатном виде, можно в произвольной форме, в двух экземплярах;
  • в качестве приложений к ней должны быть подготовлены документы, подтверждающие место и время покупки, наличие гарантийного талона, договор об оказании услуг (при их наличии), инструкции по использованию;
  • подача претензии продавцу, подписание её;
  • ожидание десяти дней, отведенных законом на рассмотрение и принятие решения.

Продавцом не всегда может быть соблюден претензионный порядок, закон о защите прав потребителей не обязывает к его проведению. Часто специалисты магазинов уклоняются от подписания жалобы, чтоб не нести ответственность, ссылаясь на то, что она к ним не поступала.

В этом случае следует воспользоваться услугами почтовой или курьерской службы, отправить в адрес организации претензию в форме письма в конверте с уведомлением о его получении. Фирма обязана принять это письмо и поставить на нем регистрационный номер.

Как только в адрес гражданина придет уведомление о получении, можно отсчитывать десять дней, ожидая ответа от продавца.

Отвечая на вопрос: обязательна ли претензия по закону о защите прав потребителей? Отметим, что существует 2 случая, когда она обязательна:

  • спор из-за некачественного оказания услуг с оператором связи на основании договора;
  • спорная ситуация при перевозке пассажиров, багажей, грузов или буксировки объектов.

Только в этих случаях предусматривается обязательный претензионный порядок по защите прав потребителей.

Гражданам, которым требуется помощь в составлении претензии и юридическом сопровождении в ходе её подачи, можно обратиться к специалисту, специализирующемуся на решении таких вопросов. Юрист, имеющий немалый опыт защиты прав в досудебном и судебном порядке, окажет содействие в сборе документов, оформлении претензии, тактике общения с продавцом и суде.

Источник: https://www.freshdoc.ru/addons/articles/pretenziya/pretenzionnyj_poryadok_po_zashhite_prav_potrebitelej/

Защита прав потребителя: как составить и подать претензию?

Когда у потребителя возникают обоснованные жалобы на качество оказанной ему услуги или приобретенного товара, ему следует составить письменное обращение – претензию – и направить ее продавцу, изготовителю товара или в уполномоченные органы.

Урегулирование споров в досудебном порядке является предпочтительным вариантом для обеих сторон, а в отдельных случаях – необходимым.

Законодательная база

Согласно закону Российской Федерации от 07.02.1992 №2300-1 «О защите прав потребителей», покупатель, чьи права нарушены, может предъявить претензию непосредственно продавцу или изготовителю, не обращаясь с иском в суд.

Досудебный порядок урегулирования споров позволяет сторонам разрешить противоречия самостоятельно и сэкономить на временных и финансовых расходах, связанных с судебными разбирательствами.

При этом законом для продавца предусмотрены санкции за добровольный отказ удовлетворить обоснованные требования покупателя.

Досудебное разбирательство носит добровольный характер.

Однако в некоторых случаях оно является обязательным – в случае обращения в суд без попытки претензионного урегулирования спора такие дела не будут рассмотрены. К ним относятся:

  • перевозка грузов, багажа и пассажиров (согласно Гражданскому кодексу Российской Федерации);
  • ненадлежащее качество услуг, предоставленных оператором связи (согласно Федеральному закону №126-ФЗ «О связи»).

Как оформить и куда направить претензию

Документ, который следует составить потребителю, чьи права нарушены, не имеет установленной формы. При написании претензии рекомендуется придерживаться делового стиля общения. В ее тексте обязательно отражают следующие пункты:

  • ФИО заявителя;
  • контактные данные заявителя;
  • полное наименование компании, по отношению к которой составлено заявление;
  • юридический и фактический адрес компании;
  • краткое описание товара (наименование, марка и артикул товара, его стоимость и дата приобретения);
  • описание дефекта товара (в произвольной форме);
  • требования по урегулированию конфликта (обмен товара на аналогичный, возврат денег и т. д.) и отсылки на соответствующие статьи закона о защите прав потребителя;
  • перечень документов, приложенных к претензии;
  • подпись потребителя, ее расшифровка и дата составления заявления.

Продавцу или изготовителю

Потребитель может вручить документ лично, приехав в магазин или компанию изготовителя. С собой необходимо иметь два экземпляра претензии: один передают администратору или другому работнику магазина, на втором должностное лицо ставит отметку о принятии претензии (подпись лица, принявшего претензию, ее расшифровка, дата принятия). Второй экземпляр следует оставить у себя.

Потребитель может направить документы продавцу или изготовителю заказным письмом с уведомлением о вручении.

В случае отказа продавца от выполнения обоснованных требований покупателя данный документ с отметкой о получении можно использовать в суде в качестве доказательства.

В уполномоченный орган

Претензию направляют в Роспотребнадзор, когда продавец в добровольном порядке не желает урегулировать конфликт.

В Роспотребнадзоре жалобу регистрируют в течение 3 дней, на ее рассмотрение выделяют не более 30 дней. Поскольку для вынесения решения может потребоваться дополнительная информация, срок рассмотрения обращения может быть продлен еще на 30 дней. Об этом заявителя оповещают по телефону или в письменной форме.

Претензию в уполномоченный орган можно отправить:

  • в письменной форме по факсу или по почте;
  • в электронной форме по почте или через официальный сайт;
  • лично предоставить в отделение.
Читайте также:  Что такое входящее и исходящее сальдо в квитанциях жкх? как формируется и что включает в себя?

Если по результатам рассмотрения претензии вынесено положительное решение, то требования заявителя будут удовлетворены в полном объеме или частично.

В общественные органы защиты прав потребителей

Граждане могут самостоятельно зарегистрировать общественную организацию, целью деятельности которой являются консультации по вопросам защиты прав потребителей.

В общественные органы претензию направляют в случае, если необходимо проведение независимой экспертизы качества и безопасности товаров, а также помощь перед подачей иска в суд.

Урегулирование спора в претензионном порядке не является целью общественных организаций.

  • Москва: +7(499)350-6630.
  • Санкт-Петербург: +7(812)309-3667.

Или задайте вопрос юристу на сайте. Это быстро и бесплатно!

Источник: https://zakonguru.com/zpp/prava-potrebitelia.html

Обязателен ли досудебный порядок по делам о защите прав потребителей: претензия, срок рассмотрения

Возникновение споров по поводу качества приобретенного товара или полученной услуги – заурядная вещь во многих торговых и обслуживающих население точках, потребителю могут не рассказать о его существенных недостатках или они впоследствии обнаружатся во время эксплуатации. Потребитель вправе защитить свои права разными способами – в досудебном или cудебном порядке.

Последний вариант очень длительный, затратный, многие исполнители договора о приобретении того или иного товара, либо предоставленной некачественной услуги понимают, что досудебное решение спора будет обоюдовыгодным для всех сторон сделки.

Нормативное регулирование

Основным нормативным актом по защите права потребителя является одноименный Закон от 07. 02. 1992 г., в котором даны разъяснения о необходимости досудебного разрешения споров, возникающих между исполнителем договора и приобретателем товара или услуг.

  • В случае отказа от этого метода урегулирования и прямого обращения в судебную инстанцию, суд может отказать в приеме исковых требований потерпевшего на основании ст. 135 п.1.ч.1 ГК РФ.
  • Причем ст. 13 Закона о защите прав обязывает виновника спорной ситуации принять претензию, в противном случае судом накладывается штрафная санкция до половины стоимости от цены заявленного иска.
  • К тому же ВС РФ дает разъяснения в п. 46 от 28.06.2012 г., суды налагают взыскания даже в том случае, если истцом подобные требования не выдвигались.
  • Однако в иске заявитель не может требовать от суда возмещения морального вреда, поскольку на основании ст. 15 правового акта это действие подвластно только судебному органу.
  • И только в случае письменного отказа в принятии претензии, потерпевший может направить ходатайство о защите своих имущественных прав в первую судебную инстанцию.

Органы по защите прав потребителей и их права

Способы досудебной защиты прав потребителей

Защитить свои права как покупателя имеет право любой гражданин, у которого оказался недоброкачественный товар (пр. залит плохой бензин) или оказанная услуга. Перечислим основные методы.

Претензии

Письменная претензия направляется в адрес руководства торговой точки, косметического или другого салона, мастерской, осуществляющих розничную возмездную услугу населению, если обычная приватная беседа с продавцом о замене товара на качественный экземпляр или возврате уплаченных средств не возымела успеха.

Советы по составлению документа:

  • В верхнем правом углу указывают, кому адресовывается претензия и от кого она подается (директору магазина (его название) от покупателя Иванова).
  • В самом тексте следует указать такие сведения:
    • дату совершения покупки или получение услуги;
    • подробная характеристика приобретенной вещи (марку, модель, серийный номер, и др. отличительные особенности), сколько подобной продукции было приобретено;
    • затем перечисляются все недостатки, обнаруженные за время эксплуатации, а также возможные последствия от его использования, например, удар током;
    • прикрепляется фото продукции, если нет возможности это сделать, по показания других покупателей о его качестве. Можно составить акт несоответствия с описанием;
    • в случае проведения частной экспертизы, сослаться на дату проведения, кем и на каком основании она проводилась.
  • В заключительной части следует обосновать свое недовольство буквой закона: ст. 21, 475 Закона «О защите…».
  • Также выразить возможные варианты развития событий – возврат уплаченных средств, замена аналогичным товаром.

Затем документ подписывают и указывают дату подачи. Составлять претензию необходимо в 2 экз. один из них остается на руках заявителя с отметкой о приеме администрацией торговой точки.

В качестве приложений необходимо прикрепить кассовый или товарный чек в копии, а также гарантийный талон на сервисное обслуживание или техническую документацию.

Обращения в органы и общества

Приобретатель некачественной продукции может выбрать различную методику защиты своих имущественных прав:

  • Напрямую обратиться в магазин с требованием возврата некачественного товара или замены его на аналогичную, но качественную вещь, возможно за дополнительную плату.
  • Если на просьбу получен отказ, то можно написать претензионное письмо на имя руководителя торговой точки в свободной форме. В ней описывают выявленные недостатки, и сослаться на намерение обращения в другие вышестоящие или судебные инстанции.
  • Проведение частной экспертизы по качеству товара. Это очень действенная мера, и если при обращении к руководству торговой точки или мастерской ее предъявить, то вряд ли он откажется от натуральной компенсации или возврате полной стоимости вещи.
  • Реальной защитой является обращение в общественные организации, например, в Роспотребсоюз, который обязан провести проверку указанных покупателем нарушений. На этом основании выписывается предписание, которое обязательно для исполнения любой организацией, осуществляющей предоставление розничных возмездных услуг населению.
  • Подача жалобы в прокуратуру – здесь подразумевается проверка нарушенных законодательных норм при реализации продукции, и если по ее результатам будут выявлены существенные нарушения правил торговли, то возможно административное или уголовное наказание.
  • Крайней мерой защиты своих прав является судебная защита, она предполагает полный возврат стоимости испорченной вещи и дополнительную компенсацию за нанесение морального вреда от невозможности использования приобретенного товара по его назначению. К тому же за каждый просроченный день можно потребовать начисления пени в размере 1 % от стоимости иска. Но не забывайте и сроке исковой давности.

Последствия и ответственность

Законом о ПП в ст. 18 установлен порядок обращений – подача претензионного письма непосредственно в торговую точку либо к производителю вещи. Однако срок рассмотрения жалобы отличается, если магазин сможет сделать замену или возвратить средства в течение ближайших 3 дней, то во втором случае на это может уйти до 60 дней.

Если не будет проведено досудебное разрешение спора, то суд откажется рассматривать исковые требования потерпевшего, а это означает, что вернуть свои деньги не представляется возможным. 

Закон предусматривает максимально возможный срок на удовлетворение ходатайства потребителя в 45 дней, если указанные сроки истекли, то можно заявить о выплате пени за просрочку в размере до 1 % от стоимости товара.

Государственный контроль и надзор в области защиты прав потребителей

Досудебный и судебный порядок защиты нарушенных прав потребителя — тема видео ниже:

Источник: http://uriston.com/zashhita-prav-potrebitelej/zhaloby-i-iski/dosudebnaya-zashhita.html

Как проходит досудебная защита прав потребителей?

Когда претензионный порядок защиты прав потребителей является обязательным?

Способы досудебной защиты

Обращение к продавцу (исполнителю, изготовителю и др.)

Обращение в уполномоченные органы

Обращение в общественные объединения

Возмещение морального вреда во внесудебном режиме

Когда претензионный порядок защиты прав потребителей является обязательным?

Прежде чем перейти к рассмотрению сути и содержания досудебной защиты прав потребителей, выделим случаи, когда предварительное предъявление претензии является необходимым.

Обязательное досудебное урегулирование спора может быть закреплено либо договором, либо законом применительно к конкретным правоотношениям. Невыполнение такой процедуры может привести к возвращению поданного искового заявления (ст.

 135 ГПК РФ) или к оставлению его без рассмотрения (ст. 222 ГПК РФ).

Законодатель обязывает до обращения в суд общей юрисдикции направлять претензию по следующим спорам:

  • об изменении или расторжении договора;
  • о выплатах по договору ОСАГО;
  • о перевозках грузов и/или пассажиров;
  • об оказании услуг связи;
  • о качестве туристического продукта.

Перед тем как готовиться к судебному разбирательству по вышеперечисленным правоотношениям, необходимо в установленный срок обратиться к исполнителю (продавцу, изготовителю) с письменной претензией, затем выждать установленное на получение ответа время и только после этого предъявлять иск.

ВАЖНО! Включение в договор условия об обязательном направлении претензии перед подачей иска может расцениваться как ущемление прав потребителя по сравнению с законодательно закрепленными правилами (ст. 16 закона «О защите прав потребителей», далее — «закон»).

Так, 13-й ААС в своем постановлении от 03.06.2013 по делу № А56-73518/2012 признал подобное условие в договоре о долевом строительстве административным правонарушением по ст. 14.8 КоАП РФ. 

Способы досудебной защиты

Предъявление претензии является одним из самых эффективных способов воздействия на нарушителя прав потребителя. Письменное обращение к продавцу (исполнителю) целесообразно даже тогда, когда это не является обязательным условием:

  • Во-первых, заявление может быть удовлетворено обидчиком без судебных препирательств.
  • Во-вторых, вступив предварительно в переписку, потенциальный истец получит письменные доказательства, которые могут пригодиться впоследствии.
  • В-третьих, с момента вручения письменного требования начинается исчисление сроков, в течение которых продавец (исполнитель) обязан совершить предписанные ему законом действия.

Отправка претензии — основной, но далеко не единственный способ досудебной защиты прав. К разрешению возникшего конфликта можно подключить меры государственного воздействия.

Так, ст. 40 закона наделяет Роспотребнадзор широчайшими возможностями в этой области. Обратившись с жалобой в региональное структурное подразделение этого государственного органа, можно рассчитывать на применение оперативных мер в отношении недобросовестного субъекта.

Источник: https://rusjurist.ru/zawita_prav_potrebitelej/kak_prohodit_dosudebnaya_zawita_prav_potrebitelej/

Обязательность досудебного урегулирования спора по зпп

Ведь всем известно как в настоящий момент, да и всегда загружены судебные органы. В Законе «О защите прав потребителей» предусмотрена ответственность за добровольный отказ удовлетворения обоснованных требований потребителя. В соответствии с п. 6 ст.

13 вышеуказанного закона суд при удовлетворении требований потребителя вправе вынести решение о взыскании с продавца (изготовителя, исполнителя), нарушившего права потребителя, штрафа в пользу потребителя (в размере 50% от суммы, присужденной судом в пользу потребителя) за несоблюдение добровольного порядка удовлетворения требований потребителя. Таким образом, добровольное удовлетворение претензионных требований – формальная обязанность продавца. Если в купленном товаре обнаружился недостаток, то необходимо известить вторую сторону о случившемся. Для этого необходимо написать претензию в двух экземплярах.

Образец претензии по закону о защите прав потребителей

ВажноОбязанность прохождения досудебного порядка урегулирования спора (направление претензии) по данной категории дел, достаточно дискуссионная тема.

Одна часть юридического сообщества полагает о необходимости подготовки и отправки претензии в адрес продавца (изготовителя, исполнителя), как действию, предшествующему обращению в судебный орган, другая же, об отсутствии таковой обязанности, поскольку эти нормы в действующем законодательстве отсутствуют.

Поэтому, при возникновении таких дел, ввиду отсутствия информации о последствиях предпринимаемых процессуальных действий, у гражданина возникает вопрос относительно необходимости направления претензии или отсутствия таковой.

Читайте также:  Процедура увольнения матери-одиночки при сокращении штата организации: порядок реализации

Процессуальные особенности рассмотрения дело защите прав потребителей 

Претензионный порядок разрешения спора по делам о защите прав потребителя

При нарушении срока передачи предоплаченного товара претензия должна cоставляться на основании ст. 23.1, а требования при нарушении сроков или качества работ или услуг следует предъявлять на основании ст.

28 и 29 соответственно. В случае если недоброкачественным товаром (включая недостоверную информацию о нём) был причинен вред, следует руководствоваться ст. 1095–1097 ГК РФ.

При подготовке письменного обращения нужно включить в него следующую информацию:

  • наименование адресата;
  • Ф. И. О. и почтовый адрес потребителя;
  • описание нарушений (несоблюдение сроков, условий о качестве);
  • имеющиеся доказательства, ссылки на текст договора и законодательные статьи;
  • требования потребителя, сформулированные в соответствии с законом;
  • расчет суммы требований, выраженных в денежной форме, включая размер убытков (ст.

Консультация юриста 004

Роспотребнадзора № 764 от 16.07.2012), по результатам которой он вправе:

  • дать предписание нарушителю о восстановлении прав потребителя;
  • привлечь его к административной ответственности (в рамках компетенции, обозначенной ст. 23.49 КоАП);
  • обратиться в суд за защитой прав потребителя.

Если выявленные нарушения выходят за рамки полномочий Роспотребнадзора, его должностные лица могут направить материалы проверки в лицензирующие органы, прокуратуру, полицию.

Письменную жалобу потребитель определенных товаров и услуг может также направить в государственный орган, уполномоченный на проведение государственной политики в соответствующих сферах: в Банк России — по поводу банковского вклада, в Министерство здравоохранения — в связи с приобретением лекарства и т. д.

Как проходит досудебная защита прав потребителей?

Нередко на практике возникает вопрос: обязательно ли для потребителя перед обращением в суд предъявлять требования продавцу (изготовителю, исполнителю) по поводу продажи некачественного товара или выполнения работы (услуги) или нет? Законом «О защите прав потребителей» предусмотрена ответственность продавца (изготовителя, исполнителя) за отказ в добровольном порядке удовлетворить обоснованные требования потребителя. Однако добровольное удовлетворение обоснованных требований потребителя — обязанность продавца (изготовителя, исполнителя). Что же касается потребителя, то досудебное предъявление требований о защите своих нарушенных прав продавцу (изготовителю, исполнителю) — право потребителя.

До подачи искового заявления в суд обязательный претензионный порядок урегулирования споров предусмотрен в случае неисполнения или ненадлежащего исполнения оператором связи обязательств, вытекающих из договора об оказании услуг связи (пункт 4 статьи 55 Федерального закона от 7 июля 2003 года N 126-ФЗ «О связи»), а также в связи с перевозкой пассажира, багажа, груза или в связи с буксировкой буксируемого объекта внутренним водным транспортом (пункт 1 статьи 161 Кодекса внутреннего водного транспорта Российской Федерации). Несоблюдение данного правила является основанием для возвращения искового заявления со ссылкой на пункт 1 части 1 статьи 135 ГПК РФ. 24.
При этом, не обращаясь предварительно к контрагенту, потребитель сам ухудшает свое положение, лишая себя возможности взыскать моральный вред, неустойку и применить другие санкции, предусмотренные Законом лишь в случаях неудовлетворения законных требований потребителя в добровольном порядке, несоблюдения установленных сроков, наличия вины ответчика, что при отсутствии досудебного обращения истца установлено не будет. В силу п. 6 ст.

ВниманиеДругим нормативным актом, предусматривающим необходимость досудебного урегулирования, является Кодекс внутреннего водного транспорта. В ст. 161 определен вид оказываемых услуг — перевозка вещей, пассажиров, груза или буксировка, и такая обязанность. В ЗПП дано лишь указание на ответственность, к которой привлекается нарушитель прав потребителя, если не выполнит его требования в добровольном порядке.
На практике, истцы часто сталкиваются с ситуацией, когда суды приостанавливают рассмотрение дела или отказывают вовсе, если к документам не прилагается претензия, доказывающая использование возможности до обращения в суд решить дело мирно. Такое поведение суда незаконно, его можно обжаловать. Как пишется жалоба на судью, можно прочитать в этой статье.

Источник: http://02zakon.ru/obyazatelnost-dosudebnogo-uregulirovaniya-spora-po-zpp/

Обязательно ли предъявлять претензию по делам о взыскании неустойки по договорам долевого участия в соответствии с 214 ФЗ?

Закон РФ  «О защите прав потребителей» не содержит условий об обязательном досудебном порядке урегулирования спора, связанного с защитой прав потребителей, а включение в договор условия о возложении на потребителя обязанности по обязательному досудебному урегулированию спора нарушает права потребителя и не соответствует требованиям закона.

Согласно разъяснению, содержащемуся в п. 23 Постановления Пленума ВС РФ от 28.06.

2012 N 17  «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей» до подачи искового заявления в суд обязательный претензионный порядок урегулирования споров предусмотрен только в случае неисполнения или ненадлежащего исполнения оператором связи обязательств, вытекающих из договора об оказании услуг связи, а также в связи с перевозкой пассажира, багажа, груза или в связи с буксировкой буксируемого объекта внутренним водным транспортом. Обязательный досудебный порядок урегулирования иных споров действующим законодательством не предусмотрен.

При таких обстоятельствах, определение суда первой инстанции нельзя признать законным и обоснованным и оно подлежит отмене с направлением дела на рассмотрение в суд первой инстанции.

Важно

Следует иметь в виду, что соблюдение досудебного порядка урегулирования спора является правом потребителя, а не обязанностью  (за некоторыми исключениями).

При этом, не обращаясь предварительно к контрагенту, потребитель сам ухудшает свое положение, лишая себя возможности взыскать моральный вред, неустойку и применить другие санкции, предусмотренные Законом лишь в случаях неудовлетворения законных требований потребителя в добровольном порядке, несоблюдения установленных сроков, наличия вины ответчика, что при отсутствии досудебного обращения истца установлено не будет.

В силу п. 6 ст. 13 Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1  «О защите прав потребителей»

 При удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя  (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя.

В соответствии с П. 46 Постановления Пленума ВС РФ от 28.06.2012 N 17

 При удовлетворении судом требований потребителя в связи с нарушением его прав, установленных Законом о защите прав потребителей, которые не были удовлетворены в добровольном порядке изготовителем  (исполнителем, продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером), суд взыскивает с ответчика в пользу потребителя штраф независимо от того, заявлялось ли такое требование суду  (п. 6 ст. 13Закона).

При удовлетворении судом требований, заявленных общественными объединениями потребителей  (их ассоциациями, союзами) или органами местного самоуправления в защиту прав и законных интересов конкретного потребителя, пятьдесят процентов определенной судом суммы штрафа взыскивается в пользу указанных объединений или органов независимо от того, заявлялось ли ими такое требование.

Апелляционное определение Московского городского суда от 02.10.2013 по делу N 11-33290

В частности, заявитель в жалобе не согласен с выводом суда об отказе во взыскании предусмотренного п. 6 ст. 13. Закона РФ  «О защите прав потребителей» штрафа. Считает, что отсутствие претензии основанием для отказа во взыскании штрафа не является.

 Суд удовлетворил иск в части взыскания штрафа, поскольку факт неудовлетворения продавцом в добровольном порядке требований потребителя установлен.

Определение Московского городского суда от 17.09.2013 N 4г/7-9459/13

В передаче для рассмотрения в судебном заседании суда кассационной инстанции жалобы по делу о расторжении договора подряда, взыскании неосновательного обогащения и неустойки отказано, так как своих обязательств по договору ответчик не выполнил.

Совет

Довод жалобы о том, что суд необоснованно взыскал с ответчика штраф в пользу истца за отказ в добровольном порядке удовлетворить требование потребителя ввиду отсутствия претензии в адрес ответчика со стороны истца, не может быть признан состоятельным, поскольку в силу п.

46 Постановления Пленума Верховного суда РФ от 28 июня 2012 года N 17  «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей» при удовлетворении судом требований потребителя в связи с нарушением его прав суд взыскивает с ответчика в пользу потребителя штраф независимо от того, заявлялось ли такое требование суду.

Апелляционное определение Московского городского суда от 24.07.2012 по делу N 11-15066

В апелляционной жалобе ответчик ООО  «Артстрой» в лице представителя указал, что в материалах дела отсутствует претензия истца.

Применив положения ст. 13 Закона РФ  «О защите прав потребителей», суд взыскал с ответчика в доход государства штраф в размере… процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя, а именно в размере… рублей.

Решение суда в части взыскания штрафа находится в соответствии с п. 29 Постановления Пленума Верховного Суда РФ N 7 от 29 сентября 1994 г.  «О практике рассмотрения судами дел о защите прав потребителей», действовавшего на момент принятия обжалуемого решения.

Поскольку при рассмотрении дела апелляционной инстанцией оснований к изменению решения суда в части взысканных в пользу С.О. с ООО  «Артстрой» денежных сумм не установлено, отсутствуют правовые основания и для изменения решения суда первой инстанции в части взыскания судебных расходов, штрафа и государственной пошлины.

Судебная коллегия считает, что суд с достаточной полнотой исследовал все обстоятельства дела, дал надлежащую оценку представленным доказательствам, выводы суда не противоречат материалам дела, юридически значимые обстоятельства по делу судом установлены правильно, нормы материального права судом применены верно, нарушений норм процессуального права не допущено, оснований к отмене решения суда не усматривает.

Апелляционное определение Новосибирского областного суда от 17.09.2013 по делу N 33-7411/2013

Указание апеллянта на незаконность взыскания с него штрафа по п. 6 ст. 13 Закона РФ  «О защите прав потребителей» в связи с несоблюдением истцом обязательного претензионного порядка обращения к застройщику с соответствующим требованием противоречит нормам материального права.

По смыслу п. 6 ст.

Обратите внимание

13 Закона РФ  «О защите прав потребителей», при удовлетворении требований потребителя, установленных законом, суд взыскивает с изготовителя  (исполнителя, продавца, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя. При этом штраф взыскивается с ответчика независимо от того, заявлялось ли такое требование суду, т.е. взыскание штрафа является обязанностью суда.

Несмотря на приведённые положения закона и практику вышестоящих судов, я вам настоятельно рекомендую предъявлять претензию и только после истечении 10 дней подавать иск. Практика показывает что некоторые районные судьи могут:

 Во-первых в соответствии ст. 222. ГК РФ оставить заявления без рассмотрения, если истцом не соблюден установленный федеральным законом для данной категории дел или предусмотренный договором сторон досудебный порядок урегулирования спора;

Во-вторых отказать во взыскании 50% штрафа.

Скорее всего, вы сможете отстоять свои права в вышестоящей инстанции, но это все потеря времени. А самое главное, никто не даст вам стопроцентную гарантию, что вышестоящая инстанция поддержит вас в данном вопросе, несмотря на вышеприведенную практику. К сожалению, нашей судебной системе еще далеко до единообразия.

Апелляционное определение Московского городского суда от 24.04.2014 по делу N 33-13613
В удовлетворении исковых требований о взыскании штрафа отказано, поскольку истец в досудебном порядке к ответчику с претензией в связи с отказом от добровольной выплаты денежных средств в счет неустойки не обращался, поэтому оснований для взыскания штрафа не имеется.

Невозможность исполнения решения суда по взысканию неустойки с застройщика.

Дело о взыскании с застройщика неустойки за просрочку передачи квартиры в соответствии с 214-ФЗ (Инструкция к применению).

Дело о взыскании неустойки и упущенной выгоде в связи с просрочкой передачи квартиры участнику долевого строительства.

Застройщик задержал строительство квартиры, следовательно, должен мне неустойку. При этом в соответствии с договором я должен застройщику доплатить за увеличение площади квартиры. Могу ли я провести зачёт на сумму неустойки?

С какого момента необходимо считать неустойку по 214-ФЗ?

По предварительному договору купли продажи, могу ли я получить неустойку по 214-ФЗ?

Важно

Обязательно ли предъявлять претензию по делам о взыскании неустойки по договорам долевого участия в соответствии с 214 ФЗ?

Застройщик заставляет подписывать акт приема передачи квартиры без замечаний.

Строительная компания нарушала сроки передачи квартиры.

Источник: http://www.s-u-d.ru/vopros-otvet/realty/1648/

Ссылка на основную публикацию